コールセンターのエージェントは、通話の集中という概念や、それが自身の業務にもたらす影響を熟知しています。最新のコンタクト センターは、コール ルーティングを簡素化して負担を軽減するために、自動着信呼分配（ACD）とよばれる一般的なテレフォニー システムに依存しています。
線形着信呼分配
対応可能なエージェントがいない場合は、対応できるエージェントが見つかるまで、リストの順番に従って通話が次のエージェントへ順次ルーティングされます。
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コールセンターのエージェントは、通話の集中という概念や、それが自身の業務にもたらす影響を熟知しています。最新のコンタクト センターは、コール ルーティングを簡素化して負担を軽減するために、自動着信呼分配（ACD）とよばれる一般的なテレフォニー システムに依存しています。
それでは自動着信呼分配はどのような仕組みで動作するのでしょうか。皆様の環境に IVR および ACD ソフトウェアを導入し、連携させた場合、着信呼分配プロセスがたどる一般的なステップは次のとおりです。
IVR で取得した発信者番号通知ID やほかの情報（場所、言語など）に基づいて発信者のニーズを判断します。
コール キューイングで発信者をキュー（待機リスト）に追加し、発信者 ID から抽出した問い合わせ内容、待ち時間、ステータスなどのデータに基づいて順番を決めます。
コール ルーティングで、事前定義された規則に沿ってエージェントをルーティングします。各組織で定めた規則に応じて、発信者のルーティング先は最初に対応可能になったエージェント、顧客の問い合わせにもっとも長けたエージェント、顧客のステータスに応じたエージェントなどになります。
ACDシステム内で各組織がコンタクト センター内のエージェント数、各エージェントのスキルと能力、通話の着信順などの要因に基づいて実装できる着信呼分配戦略のタイプは、複数あります。
対応可能なエージェントがいない場合は、対応できるエージェントが見つかるまで、リストの順番に従って通話が次のエージェントへ順次ルーティングされます。
この戦略では、持ち回りのアプローチで発信者をルーティングし、エージェントを継続的なループにはめ込んで、チーム全体にワークロードを分散させます。
全エージェントに同時にアラートを発します。このアプローチでは、誰でも最初に通話に応答したエージェントが顧客に対応できるため、待ち時間が最短になります。
このアプローチでは、仕事を均等に分配するために、通話に対応した累積時間を基準にして持ち回りでエージェントに発信者を割り当てます。
この重み付き着信呼分配戦略では、スコアリング モデルを使用し、エージェントのスキル、言語能力、専門知識、応答時間などの基準に基づいて顧客をルーティングします。
営業時間帯、エージェントの対応可能ステータスといった特定期間中に、通話をエージェントにルーティングします。
