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Veröffentlicht am 5. November 2025
Traditionelle Callcenter hatten schon immer mit Datenfluten und Schwierigkeiten bei der klaren und konsistenten Kundenkommunikation zu kämpfen. Dank der Cloud-Technologie ist es für Marken heute einfacher denn je, über jeden Kanal mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, wertvolle Erkenntnisse aus der gesamten Customer Journey zu gewinnen und ihren Mitarbeitern die nötigen Tools für ein differenziertes Kundenerlebnis bereitzustellen.
Herkömmliche Callcenter greifen in der Regel auf lokal gespeicherte Daten zurück, die anfällig für unerwartete Probleme und Datenverlust sind. Schon der Ausfall eines einzigen Computers mit Daten darauf kann zum Verlust Ihrer Informationen führen. Cloud-Kundenservice-Plattformen hingegen nutzen Software, die alle Daten online aggregiert und speichert. Dadurch wird der Zugriff auf Informationen, Kundendaten und Standardarbeitsanweisungen (SOPs) deutlich vereinfacht.
Datenspeicherung und -sicherheit sind erst der Anfang. Cloud-Kundenservice ermöglicht es Teams, flexibel und wachstumsorientiert zu skalieren. Wir erklären Ihnen, wie ein Cloud-Kundenservice funktioniert und wie er sich von herkömmlicher Callcenter-Technologie unterscheidet.
Ein Cloud-Kundenservice, auch bekannt als gehostetes Contact Center, bietet Unternehmen über das Internet Technologien für das CX-Management. Im Gegensatz zu herkömmlichen Vor-Ort-Callcentern, in denen Software und Daten lokal auf Computern oder Servern gespeichert werden, erhalten Teams über Software für den Cloud-Kundenservice Zugriff auf dieselben Daten und Technologien, und zwar ganz gleich, wo sie sich gerade befinden. Dafür braucht es nur eine Internetverbindung.
Das bedeutet, dass Unternehmen nicht in die Hard- und Software investieren müssen, die erforderlich sind, um alles vor Ort am Laufen zu halten. Cloud-Lösungen von Drittanbietern hosten und verwalten diese Ressourcen, um einen einfacheren Zugriff zu gewährleisten.
Cloud-Kundenservice verbessert die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden. Damit ist die Kontaktaufnahme über verschiedene Kanäle möglich: Telefon, E-Mail, SMS, virtuelle Agenten oder soziale Medien – alles ist auf einer Plattform vereint.
Anstatt traditionelle Contact-Center-Software zu kaufen, die Sie installieren und vor Ort betreiben, ermöglicht Ihnen die Cloud-Kundenservice-Software den direkten Zugriff auf die Plattform über Ihren Webbrowser oder durch eine dedizierte Anwendung. Diese Lösungen sind für Ihr Team vollständig online zugänglich, egal ob die Mitglieder beim Arbeiten im Homeoffice oder im Büro sind.
Jeder Anbieter von Lösungen für den Cloud-Kundenservice legt seine eigenen Preise oder Abonnementmodelle fest. Nachdem Sie eine Lösung gekauft haben, können Sie direkt von der Plattform aus Ihr Team verwalten und ihm Berechtigungen, Datenzugriff und Funktionen zuweisen. Dadurch können alle in Ihrem Unternehmen auf die jeweils benötigten Ressourcen zugreifen.
Die Kundenkommunikation – von eingehenden und ausgehenden Standardanrufen über Chats bis hin zu Videoanrufen und Chats in den sozialen Medien – erfolgt über das Internet anstelle von Bürotelefonleitungen oder Mobilfunkverbindungen.
Eine der nützlichsten Funktionen eines Cloud-Kundenservice ist die Fähigkeit zur Integration mit anderen Softwarelösungen. Wahrscheinlich ist für die Einrichtung Ihres aktuellen Kundenservicecenter der Einsatz einer Customer Relationship Management (CRM)-Lösung erforderlich. In der Regel werden diese Lösungen unabhängig von der Contact Center-Software eingesetzt. Aber mit Cloud-Lösungen können Sie beide integrieren und Ihr CRM mit einbeziehen, so dass Kundeninformationen leicht übertragbar und über Ihre Technologie-Suite und verschiedene Teams hinweg nutzbar sind.
Cloud-Kundenservice und traditionelle Contact-Center-Lösungen haben die gleiche Kernfunktionalität: die Erleichterung der Kundenkommunikation. Der Hauptunterschied liegt im Umfang ihrer Möglichkeiten und in der Zuverlässigkeit ihrer Datenwiederherstellung und -speicherung.
Hier sind einige Bereiche, in denen sich der Cloud-Kundenservice vom traditionellen Kundenservice abheben:
Cloud-Kundenservice-Plattformen kombinieren traditionelle Contact Center-Funktionen mit einheitlicher Kommunikation für ein Software-Setup für jeden Bedarf.
Was früher drei bis vier verschiedene Softwareanbieter waren, die zusammenarbeiten mussten, ist zu einer einzigen Plattform geworden, die alles kann – schneller, zuverlässiger und jederzeit im Internet verfügbar.
Kunden warten nicht länger auf besseren Support – sie wechseln nach nur einer schlechten Erfahrung ohne Zögern die Marke. Das bedeutet: Wenn Sie kein nahtloses und konsistentes Erlebnis über alle Interaktionskanäle hinweg bieten, verlieren Sie wahrscheinlich eine beträchtliche Anzahl von Kunden.
Chandler Galt, Senior Product Marketing Manager – Zoom Contact Center
Cloud-Kundenservice ist eine sinnvolle Investition, die sich im Laufe der Zeit oft als kostengünstiger erweist als herkömmliche Vor-Ort-Systeme. Dank geringer Einrichtungskosten, umfassender Wartung und Upgrades sowie einem nutzungsbasierten Zahlungsmodell können Sie sich ein Paket schnüren, das zu Ihrem Budget passt.
Wenn Sie einen Anbieter für die einheitliche Kommunikation und das Contact Center wählen, können Sie die Kosten in einer Abrechnung konsolidieren und haben einen einzigen Ansprechpartner für alle Ihre Anliegen. Das kann Ihrem Team die Verwaltung deutlich erleichtern.
Der Preis Ihres Abonnements richtet sich nach dem von Ihnen zusammengestellten Paket, das sich individuell an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen lässt. Zu den Optionen gehören:
Darüber hinaus sind leistungsstarke Tools wie Zoom AI Companion bei entsprechenden kostenpflichtigen Abos, wie den Lösungen für Contact Center von Zoom, ohne zusätzliche Kosten enthalten. Damit stehen Ihren Mitarbeitern KI-Funktionen zur Verfügung, mit denen sie ihre Produktivität und den Kundenservice vom ersten Tag an verbessern können.
Wenn Sie ein Upgrade von einem traditionellen Setup zu einem Cloud-Kundenservice durchführen, stehen Ihnen viele Plattformen zur Auswahl. Es gibt Unterschiede in der Preisgestaltung, den Funktionen und den Integrationsmöglichkeiten, daher ist der beste Ausgangspunkt für eine Bewertung, festzulegen, was Sie benötigen und sich leisten können.
Zum Beispiel bevorzugen kleine Unternehmen eher Lösungen, die auf ihren Betrieb und ihr Budget zugeschnitten sind, während Konzerne eher eine fortschrittlichere (und teurere) Option wählen. Hier sind die wichtigsten Punkte, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie Ihre Wahl treffen:
Wenn wir mit Kunden arbeiten, ermutigen wir sie, über die derzeitige Art und Weise hinauszudenken, wie sie ihren Kundensupport führen. Ein differenziertes Kundenerlebnis mit einer Cloud-Kundenservice-Plattform erfordert oft eine Neuausrichtung der alten Support-Methoden.
Chandler Galt, Senior Product Marketing Manager – Zoom Contact Center
Eine solide und zuverlässige Kommunikation mit Ihren Kunden ist mit herkömmlichen Lösungen nicht kosteneffizient möglich. Es gibt zu viele Kommunikationskanäle, die Sie ohne die richtigen Tools verwalten müssen.
Um den Aufbruch in diese neue Ära des Kundenerlebnisses erfolgreich zu meistern, benötigen Marken drei Dinge:
1) Eine moderne Cloud-Infrastruktur, die auf einem zuverlässigen Netzwerk aufbaut
2) Eine Total Brand Experience Platform, die neben einem Cloud-Kundenservice auch ein Telefonsystem, Chat und weitere Tools für kollaboratives Arbeiten umfasst
3) Robuste KI-Funktionen, die es ermöglichen, Daten über die gesamte Customer Journey hinweg zu erfassen und Mitarbeitern sowie Führungskräften die nötigen Einblicke liefern, um personalisiertere Kundenerlebnisse zu schaffen
Chandler Galt, Senior Product Marketing Manager – Zoom Contact Center
Zoom kann Ihnen helfen, die Arbeitsweise Ihres Contact Center grundlegend zu verändern – mit einer Cloud-Kundenservice-Lösung, die einheitliche Kommunikation und zentrale Contact-Center-Funktionen in einer All-in-one-Plattform vereint. Entdecken Sie die einzigartigen Cloud-Funktionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, und bringen Sie Ihr Contact Center noch heute auf die nächste Stufe.
