17 мин. на чтение
Опубликовано: 7 октября 2025 г.
Контактные центры нередко перегружены, а сотрудники заняты обработкой рутинных запросов. Это приводит к увеличению времени ожидания для клиентов с более срочными или сложными проблемами. Инструменты самообслуживания на базе ИИ могут обеспечить решение этой проблемы.
Представьте себе систему телефонии, где ИИ принимает звонок, выясняет, что нужно клиентам, и либо решает проблему, либо соединяет их с нужным специалистом. Теперь добавьте ИИ, знающий ваши продукты и услуги, который будет общаться с клиентами в режиме реального времени через чат, телефон, SMS, электронную почту, социальные сети и виджет поддержки на вашем сайте.
В этой статье вы узнаете, что такое инструменты самообслуживания на базе ИИ, какие преимущества они дают и как отслеживать их эффективность для бизнеса. Мы также рассмотрим, как внедрить собственное решение для самообслуживания на базе ИИ, включая возможные проблемы и способы их решения.
Самообслуживание на базе ИИ — это инструменты, работающие на основе искусственного интеллекта (ИИ), которые позволяют клиентам взаимодействовать с компанией или организацией без обращения к оператору. Наиболее известные типы инструментов ИИ — это чат-боты, виртуальные агенты, голосовые помощники или голосовые боты, а также интерактивные центры поддержки. Они могут отвечать на простые вопросы и поддерживать более сложные беседы, например, о выборе подходящего тарифного плана или устранении неполадок с продуктом.
Инструменты ИИ для самообслуживания используют крупные языковые модели, например ChatGPT, Claude, Meta или DeepSeek. Компании загружают документацию о своих продуктах и услугах, например описания и руководства, в свою базу знаний. Затем вы можете настроить рабочие процессы на основе наиболее часто задаваемых вопросов и запросов. При взаимодействии с клиентом инструменты самообслуживания на базе ИИ предоставляет подходящий ответ, используя рабочий процесс и данные из базы знаний. Это обеспечивает точность ответов, их соответствие требованиям и корпоративному стилю.
Некоторые инструменты обслуживания клиентов на базе ИИ дополнительно используют данные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это расширяет возможности: клиенты могут входить в систему, проверять статус заказа, обновлять личные данные, получать рекомендации на основе истории покупок и просматривать предыдущие обращения в поддержку без общения с оператором.
Инструменты самообслуживания на базе ИИ являются частью более широкой тенденции к автоматизации обслуживания клиентов, которая предполагает использование технологий для поддержки сотрудников при выполнении ими рутинных задач.
Хороший пример из жизни — электронное письмо с подтверждением подписки на рассылку. Это письмо отправлял не оператор. Ваша подписка запускает автоматизированный рабочий процесс, точно так же, как инструмент ИИ отвечает на вопрос в службе поддержки. Самообслуживание на базе ИИ использует этот же принцип и применяет его не только к задачам, но и к беседам.Новая эра агентного ИИ позволяет решениям для самообслуживания обрабатывать более сложные запросы с минимальным участием оператора.
ИИ перестал быть просто полезной функцией для колл-центра и стал незаменимым инструментом. Согласно отчету Call Centre Helper при поддержке Zoom, 44,1% компаний разрабатывают стратегию внедрения ИИ, по сравнению с 33% в прошлом году.
Рассмотрим девять преимуществ самообслуживания на базе ИИ.
ИИ работает круглосуточно, включая ночное время, выходные и праздничные дни. Поскольку ИИ не нужно спать или отдыхать, клиенты могут получить ответы на интересующие их вопросы в любое время.
Как правило, клиенты могут обратиться к боту самообслуживания на базе ИИ без ожидания в длинной очереди. Он может обрабатывать простые запросы и, при необходимости, автоматически передавать вопросы оператору для приоритетной поддержки.
Передайте ИИ обработку часто повторяющихся запросов, не имеющих значимой ценности для компании, таких как проверка статуса заказа, сброс пароля или ответы на часто задаваемые вопросы. Оставьте операторам более сложные запросы, чтобы клиенты видели ценность в общении с реальным человеком.
Решение для самообслуживания на базе ИИ может обрабатывать тысячи обращений без привлечения новых сотрудников.
Служба поддержки Zoom решает 97% запросов клиентов с помощью нашего решения для самообслуживания Zoom Virtual Agent на базе ИИ.
Некоторым клиентам комфортнее, если процесс пошагово объясняет ИИ, а не оператор. Например, при первом расчете зарплаты через бухгалтерскую программу клиент может захотеть сделать все самостоятельно, чтобы в дальнейшем действовать более уверенно.
ИИ-боты для самообслуживания клиентов могут справляться с повышенной нагрузкой, возникающей во время сезонного роста спроса или при запуске крупного продукта. В пиковые периоды настройте их на одновременную обработку множества запросов из социальных сетей, электронной почты, чат-приложений и мессенджеров. Ваши клиенты оценят стабильную и надежную поддержку.
Ваш инструмент самообслуживания на базе ИИ может собирать и передавать данные о взаимодействиях с клиентами. Он может предоставлять такие показатели, как количество взаимодействий, типичные ответы клиентов и количество решенных или переданных оператору вопросов. Он также может выявлять часто повторяющиеся вопросы, которые можно использовать для улучшения рабочих процессов ИИ-бота и обучения операторов, чтобы предоставлять клиентам и потенциальным покупателям более полезные ответы.
ИИ использует для ответов только загруженную вами информацию. Постоянное обновление информации о последних продуктах, правилах и ценах позволяет предоставлять клиентам правильные и последовательные ответы.
По данным отчета Tidio, мысль о разговоре с оператором вызывает стресс у 82% клиентов. Кроме того, по данным недавнего исследования Morning Consult, проведенного по заказу Zoom, 80% пользователей, успешно взаимодействовавших с ботами, предпочитают их людям — полностью или частично. Дайте своей целевой аудитории возможность общаться так, как им нравится.
Возможности самообслуживания на базе ИИ не ограничиваются только ответами на вопросы клиентов. С помощью этой технологии можно:
Устранять неполадки. Предоставьте своим клиентам возможность сообщать о проблемах с помощью инструмента ИИ, будь то пошаговое руководство по решению проблемы или помощь в составлении письма с жалобой. Если недовольный клиент почувствует, что ИИ действительно пытается помочь, это снизит напряжение и вероятность эскалации проблемы. Если проблему все же необходимо передать участнику команды, он увидит полный контекст, что позволит быстрее и профессиональнее решить проблему.
Внедрение ИИ позволит вашим операторам сосредоточиться на сложных или важных задачах, требующих участия человека. Ниже приведены четыре ключевых показателя, на которые стоит обратить внимание, чтобы понять, какую пользу ИИ приносит вашему бизнесу:
Дополнительные способы отслеживания эффективности инструмента самообслуживания на базе ИИ:
Интеграция с CRM. Когда клиенты входят в систему, убедитесь, что в CRM сохраняется переписку. Операторы смогут видеть, о чем клиенты уже спрашивали, а ИИ —лучше понять намерения, чтобы предсказать, что им понадобится дальше. Это делает работу службы поддержки более согласованной и ориентированной на клиента.
Самообслуживание на базе ИИ может принести значительную коммерческую выгоду. Но, как и в случае со всеми новыми технологиями, сначала компаниям предстоит преодолеть несколько трудностей. Ниже приведены четыре распространенные проблемы и способы их решения руководителями контактных центров:
Как мы уже говорили, можно изменить тон и словарный запас ИИ, чтобы он звучал более человечно. Однако это не всегда выглядит убедительно, потому что ИИ не обладает эмоциональным интеллектом и пониманием контекста.
Это может стать проблемой, если что-то пойдет не так. Ваш бот самообслуживания — это ИИ, но ваши клиенты — реальные люди. Они по-прежнему хотят и ожидают понимания и сопереживания.
Если клиент сочтет ваш ИИ слишком «роботизированным» или пренебрежительным, это может ухудшить ситуацию и подорвать доверие к вашему бренду.
| Совет. Четко определите правила эскалации. Пусть ИИ обрабатывает стандартные запросы, но переключается на оператора, если ситуация выходит из-под контроля, например, когда клиент повторяет сказанное или выражает недовольство. |
Качество работы ботов самообслуживания на базе ИИ напрямую зависит от информации, которую вы им предоставляете. Обновление информации — это процесс, требующий регулярного контроля, а не разовое действие. Если ваш ИИ предлагает продукт, которого нет в наличии, или использует устаревшие правила возврата, ответы будут неточными.
Если клиент звонит в поддержку и получает ответы, отличные от тех, что дал чат-бот, это может подорвать доверие клиента к вашей компании.
| Совет. Настройте регулярное обновление базы знаний, чтобы она всегда оставалась актуальной. Отслеживайте журналы, чтобы выявлять ситуации, когда клиенты либо обращаются к оператору, либо не понимают ответы ИИ. Вручную проверяйте каждый случай, чтобы определить, какие данные использует ИИ и нужно ли обновить базу знаний. |
Внедрение любой новой системы или технологии может представлять трудность для компании. Особенно это касается ИИ, поскольку сотрудники поддержки могут беспокоиться о своих рабочих местах, а руководство компании — о рентабельности инвестиций.
Обязательно продемонстрируйте операторам и заинтересованным сторонам преимущества ИИ, чтобы заручиться поддержкой внутри компании и способствовать более широкому внедрению технологии.
| Совет. Узнайте у операторов, что замедляет их работу и вызывает у них раздражение. Затем покажите им, как ИИ может помочь с нежелательными обязанностями, давая больше времени на передышку между звонками или работу над более интересными случаями. Руководителям команд стоит отслеживать первые успехи и делиться ими с руководством, чтобы показать пользу ИИ и обосновать необходимость инвестиций в будущем. |
Клиенты хотят быть уверены в безопасности своих данных, особенно если они могут войти в чат-бот, чтобы получить доступ к истории заказов и финансовой информации.
Объясните, какие меры вы принимаете для защиты конфиденциальных данных, и подтвердите, что ваш инструмент самообслуживания на базе ИИ соблюдает требования по защите данных и конфиденциальности.
| Совет. Выберите пакет для контактного центра или облачную CRM-систему с высоким уровнем безопасности. Обязательно зашифруйте необходимые данные, включая личные взаимодействия, и подробно объясните, как вы храните, используете и защищаете данные клиентов. |
ИИ — это не только возможность сократить расходы, но и возможность предложить высококачественное обслуживание вашим клиентам. Вот три способа, которые помогут вам добиться результата:
Сначала определите, для какой цели предназначен ваш инструмент ИИ. Начните с определения этапов взаимодействия с клиентом, где чаще всего требуется помощь в отношении продаж и обслуживания.
Проанализируйте вопросы, которые задают клиенты:
Не пытайтесь охватить все сразу. Выберите четыре или пять сценариев для запуска и проанализируйте успехи и ошибки на ранних этапах тестирования, прежде чем расширять возможности инструмента ИИ.
Ранее мы рассказывали о том, как важно поддерживать материалы и базу знаний ИИ в актуальном состоянии. Вам также нужно будет регулярно обновлять и обучать ваш ИИ, чтобы улучшить качество ответов.
Многие инструменты самообслуживания на базе ИИ используют технологию, которая называется дополненной генерацией обработки (RAG). Это отдельная, но связанная база данных, к которой обращается ИИ для ответа на вопросы. Звучит технически сложно, но на самом деле это не сложнее, чем управление общей папкой на вашем компьютере или облачной платформе.
Преимущество работы с RAG заключается в том, что вы можете улучшать качество информации, которую использует ИИ, и настраивать его ответы. Таким образом, если вы просматриваете журналы чата и замечаете некорректный ответ, вы можете определить, какие данные ИИ использовал для его генерации, и заменить их на более точные.
Ваш бот не придумывает ответы — он ищет их в базе данных. Ключевая задача — разместить актуальные материалы в библиотеке RAG и проверить, находит ли система правильные ответы на запросы клиентов.
Узнайте, как служба поддержки Zoom использует RAG с Zoom Virtual Agent для достижения показателя самообслуживания 97%. Подробнее в блоге..
Независимо от того, насколько хорошо вы обучаете свой ИИ, всегда будут случаи и ситуации, которые он не сможет решить. Самое важное — насколько быстро и плавно происходит передача запроса оператору.
Если клиент задает ИИ сложный вопрос или проявляет эмоции, сделайте так, чтобы он без проблем мог связаться с оператором.
Установите правила эскалации при повторении вопросов, проявлении эмоций или выражении определенного настроения, а также когда ИИ не справляется после установленного числа ответов. Настройте бота, чтобы он реагировал на эти сигналы и сообщал клиентам о скором подключении оператора.
Инструменты самообслуживания на базе ИИ улучшают качество обслуживания клиентов и предоставляют ценные данные, которые могут повлиять на другие аспекты вашего бизнеса. Анализируя взаимодействие с вашим инструментом самообслуживания на базе ИИ, вы можете получить ценные сведения для принятия более обоснованных решений в разных отделах.
Например, служба поддержки клиентов может отслеживать взаимодействия с ИИ, чтобы выявлять часто возникающие вопросы и определять, где клиентам нужна помощь. Эти данные помогают улучшить обучение, повысить качество обслуживания и ответов.
Помимо службы поддержки клиентов, ваши команды разработки продуктов могут использовать данные ИИ для выявления пробелов в функционале и повторяющихся запросов, что поможет в дальнейшей разработке продукта. Интегрируя эти практические данные между командами, компании могут согласовать свои стратегии с реальными потребностями клиентов для более ориентированного на клиента подхода.
Узнайте, как компания Cricut повышает качество обслуживания и улучшает свою продукцию, используя информацию от Zoom Virtual Agent.
Согласно недавнему исследованию Morning Consult, проведенному по заказу Zoom,80% пользователей, которые ранее успешно взаимодействовали с чат- или голосовыми ботами на базе ИИ, заявляют, что предпочитают их людям — полностью или частично. Обучите своего бота с использованием актуальных данных и создайте эффективные способы эскалации, чтобы превратить инструменты самообслуживания на базе ИИ в ключевой стратегический канал вашего бизнеса.
Zoom Virtual Agent, часть решения Zoom CX, выводит взаимодействие с клиентами на новый уровень. Это мощный агентный ИИ, который самостоятельно ведет проактивные беседы с клиентами для обеспечения комплексного решения проблем.
Виртуальный агент Zoom — это огромное преимущество. Он помогает нам не только быстро предоставлять ответы, но и более точно планировать количество персонала. До перехода на Zoom менее 30% наших чатов велись в режиме самообслуживания, и мы поставили перед собой цель увеличить этот показатель до 50%. Прошло всего два месяца, и мы приближаемся к показателю 75%.
Узнайте, как внедрить решение самообслуживания на базе ИИ в ваш виртуальный колл-центр. Узнайте больше и запросите персональную демонстрацию, чтобы увидеть систему в действии.
